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26 de novembro de 2020

A importância de um bom serviço de apoio

Luciana Bandeira
Developer Experience
Ajudo desenvolvedores no onboarding e nas melhores práticas de APIs para garantir a melhor Developer Experience. No meu tempo livre me dedico a livros, pesquisar (e degustar) sobremesas e sou apaixonada por viajar.
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A equipe de suporte é o canal de entrada e de saída para os desenvolvedores. Ter uma equipe especializada e disponível para lidar com qualquer problema do parceiro que possa surgir antes, durante e depois do desenvolvimento ajudará a resolver os problemas mais rapidamente. A partir do momento que o serviço é necessário, é importante que esta equipe esteja preparada para responder de forma clara e eficaz.

Passos para um bom serviço

É necessário estipular um SLA de serviço. Assim, todos os tickets recebidos são resolvidos o mais rápido possível e o desenvolvedor não precisa esperar muito tempo ou priorizar para obter um retorno. As métricas de SLA permitem identificar lacunas no serviço (sua equipe é eficiente? Respondeu a todos os tickets prontamente?). Ela também identificará se a equipe está sobrecarregada e precisa de mais analistas para apoiar as solicitações e as passagens.

Escala de Criticidade

Uma visão em escala de criticidade também é importante. Entendemos que todas as solicitações, mesmo aquelas com perguntas básicas, são importantes e precisam de uma resposta ágil. Mas a partir do momento em que temos esta visão, é possível focar primeiro nos itens mais críticos e naqueles que podem gerar um maior impacto (como uma indisponibilidade sistêmica, problemas na geração de chaves de acesso e outros) e, em paralelo, abordar outras questões com base nas classificações Alta, Média e Baixa.

Nível de satisfação

Além de estipular estes dois pontos, também é importante monitorar o nível de satisfação do serviço. Esta métrica oferecerá insumos para identificar como o serviço prestado aos parceiros é e se alguma melhoria é necessária, tais como começar a responder com informações mais claras ou objetivas, solicitar informações quando o bilhete for aberto a fim de obter todos os dados necessários para responder à pergunta, ou melhor rastreabilidade do problema (por exemplo, adicionar certos campos de informações-chave para que possam ser preenchidos quando o bilhete for aberto).

Developer Experience e Serviço

Compartilhando parte da experiência da equipe onde trabalho, Developer Experience , é através de nosso serviço de suporte que sentimos as necessidades e dificuldades dos desenvolvedores. Nossos clientes têm até X tempo para receber a resposta inicial. Uma melhor prática que também implementamos, e que proporcionará maior valor com este tempo de resposta inicial, é o fato de não configurarmos nossos serviços com respostas padrão (que são encontradas em muitos outros lugares - e às vezes são de grande ajuda na otimização do fluxo quando a equipe está sobrecarregada).Em nosso serviço, desde o início, tentamos entender o que aconteceu e resolver o problema o mais rápido possível. É claro que às vezes o problema pode estar fora de nosso controle, como algo relacionado ao backend, mas é com um serviço rápido que somos capazes de acelerar o encaminhamento da questão para a equipe responsável e, conseqüentemente, resolvê-la o mais rápido possível.

Criando pensamento crítico

É importante ter a visão de que, se houvesse necessidade de entrar em contato com o suporte, como a abertura de um ticket, esta pessoa está esperando por uma resposta e muitas vezes interrompeu suas atividades, além da impossibilidade de prosseguir com uma determinada ação.Em uma equipe de suporte, é importante nos colocarmos no lugar da pessoa e lembrar que um serviço ágil, claro e de qualidade trará bons retornos e satisfação. Lembre-se que um canal de suporte é o caminho de entrada e saída para iniciar um desenvolvimento, uma parceria efetiva e a satisfação daqueles que entram em contato com este canal.Já mencionamos em outros posts a importância de garantir uma boa experiência para os desenvolvedores, afinal, eles também fazem parte de sua carteira de clientes. Especialmente no processo de atendimento, é extremamente importante que os desenvolvedores se sintam apoiados de forma ágil e empática. Afinal de contas, quando algo não está indo como esperado, queremos uma solução o mais rápido possível.

Obrigado pela leitura!